Vaktában lövöldözés – avagy a mérőszámrendszer hiánya a szolgáltató szektorban
- Folyamatfejlesztes
- Apr 4, 2019
- 2 min read
Ahogyan a nagy könyvben is meg van írva, a fejlesztéseket megelőző előkészületeknek valamilyen szinten tartalmaznia kellene a mérőszámok meghatározását is, amelyek megmutatják, mi az elérni kívánt cél.
Mérőszám nélkül kijelenthető egy folyamatfejlesztésre, hogy hatékony volt, vagy sikeres?
Ha nincs mérőszám, akkor vajon hogyan dönthető el egy optimalizálásról, hogy az sikeres volt-e vagy sem? Sok helyen elég, ha egy pozitív kommunikációt adnak ki róla, vagy egy vezetői tájékoztatást. Máshol a projektcélokkal azonosítják (szerintem sokszor hibásan).
Mi a megfelelő mennyiségű, minőségű mérőszám, ami kifejezheti a fejlesztés hatékonyságát?
A teljesség igénye nélkül meghatározhatunk elég folyamatspecifikus mérőszámokat a szolgáltató szektorban is:
🎯 Feldolgozási idő,
🎯 Várakozási idő,
🎯 Átadási pontok,
🎯 Teljes átfutási idő,
🎯 Hibázások száma,
🎯 Manuális tevékenységek száma,
🎯 Ellenőrzési pontok száma,
🎯 Értékteremtő/nem értékteremtő tevékenységek száma,
🎯 Felhasznált papírmennyiség...stb.
Személy szerint különválasztanám a kicsit közvetettebb módon kimutatható mérőszámokat, amik felsorolása szintén nem teljes (és kommentekben szintén bővíthetőek az olvasók által):
✨ Folyamathoz kapcsolódó panaszügyek száma,
✨ Folyamatban azonosítható kockázatok...stb.
Harmadik és egyben legelterjettebb kategória pedig az értékesítési mérőszámok, amiket lekérdezések útján állíthatunk elő és amik a legtöbb multinacionális cégnél biztosan elérhetőek:
💫 Szerződések száma,
💫 Szerződések felmondásának száma,
💫 Ügyfelek száma,
💫 Elért bevétel (profit),
💫 Költségek…stb.
Legtöbb helyen csak az utóbbi számokból indulnak ki a fejlesztések, mert egyrészt ezek állíthatóak elő könnyebben, másrészt ezek a fontosabbak a menedzsment számára. A harmadik kategória számai valamilyen módon megjelennek a vállalat beszámolóiban is, ezért is olyan fontos, hogy az optimalizálások eredményei itt is láthatóak legyenek! Tehát tudni kell összekapcsolni ezzel a mérőszám kategóriával a további két mérőszám kategóriákat is!
Ha a csak a harmadik mérőszámkategóriából indulunk ki még mindig nem hibázunk olyan nagyon nagyot annál, mintha egyáltalán nem használnánk mérőszámokat a folyamatfejlesztésekhez.
Persze az, hogyha nemcsak az egyik, hanem mindegyik mérőszámcsoport figyelembevételével dolgozzuk ki a fejlesztésre vonatkozó rendszert, az már hozhat egy igen szép és nem utolsó sorban MÉRHETŐ eredményt, mert végsősoron a megelőző méréseknek az a célja, hogy a fejlesztést követően meghatározott időszakonként visszamérjük ugyanezeket a mérőszámokat és kifejezzük vele a hatékonyság növekedését.
Az, ha van mérőszámrendszerünk, de az optimalizálást követően nem mérjük azokat vissza az kb. olyan morbid dolog, mint egy optikai szaküzletet "Sauron Eye"-nak nevezni. Vicces, vicces, de na!
Mérőszámrendszer nélkül fejleszteni pedig olyan, mintha autót vezetnénk üres műszerfallal. A tanuló vezetők feltartják a forgalmat, mert mivel nem látják mennyivel mennek, inkább lassan mennek, a vérprofik meg száguldoznak és pl. megbüntetik őket, mert érzésre annyival mentek, mint a megengedett sebesség. Egyik se jó! Figyeljük a számokat! :-)
Comments