Ha azt a folyamatot fejlesztjük, amelyikkel baj van... #4.rész
- Folyamatfejlesztes
- Jan 30, 2019
- 1 min read
Honnan tudjuk, hogy valamelyik folyamattal baj van? A panaszokból. 🤬
Ha már nem a profitszerzés az elsődleges célunk, hanem az ügyfél elégedettség növelése, akkor a panaszokból lehet a legtöbb információt szerezni arról, hogy mi fáj az ügyfélnek! Ez a legfontosabb. Ha az ügyfél elégedett, ajánlani fogja a vállalatot/terméket/szolgáltatást másoknak is. 👍😁😄Ha elégedettlen, akkor ezt sokkal több emberrel fogja tudatni. 🤬📧📯
Ha a folyamatokhoz kapcsoljuk az ügyféltől beérkező panaszokat, könnyen meg tudjuk határozni a fejlesztendő folyamatokat és még a fejlesztési pontokat is, amikre megoldást kell találni, azokat az ügyfél legtöbbször egyértelműen megfogalmazza a panaszában. 📌
Megint kitérnék arra, hogy milyen célszerű egy folyamathierarchiát létrehozni, homogén folyamatokat meghatározni. Ez kezdetben nagy munka, de idővel bőven megtérül.
A visszamérés is egyszerűbb, mert ha sikerrel járunk, akkor a jövőben nem/vagy alig érkezik panasz ugyanarra a folyamatra, vagy problémára. Ezzel “meg lehet úszni” még a KPI-ok (mutatószámok, célértékszámok) meghatározását is, mert csak darabszámot kell vizsgálni. :-) Ehhez még lekérdezésre sincsen szükség. A panaszkodó ügyfelet pedig a folyamatfejlesztést követően vissza lehet változtatni elégedett ügyféllé.
Mondanám, hogy lásd: Tékozló Homárt, de a vállalat berkein belülre érkező panaszokat is komolyan kell venni.
Comentários