Ha a folyamat feldolgozási idejét nézzük # 3.rész

A szolgáltató szektorban mindig nagy akadályt jelent, hogy nem mérhetőek egészen pontosan a folyamatok. Általában nincsen beleépítve a rendszerbe olyan stopperóra, ami mérné az adott folyamat feldolgozási idejét. Ehhez persze az kellene, hogy a folyamatok egyértelműen definiáltan benne legyenek a rendszerbe.

Mit csinál az ember ilyenkor? Vagy embert bíz meg a feladatra, aki odaül a kedves munkatárs mellé és szó szerint stopperórával méri, hogy egy adott tevékenységet mennyi ideig végez, vagy fejleszt egy 328. kis rendszert, ami megoldja ezt a problémát is. Ismerős?

Fontos, hogy akármelyik megoldást is választják, legyen már egy end-to-end folyamathierarchia, amely tartalmazza a cég end-to-end folyamatát és annak teljes lebontását addig a szintig, ami már mérhető. Tegyük fel, hogy sikerült viszonylag homogén folyamatokat behatárolni, azonos szinten meghatározni, fellistázni és még ábrázolni is. Az ábrázolásból kiderülnek a tevékenységek, az érintett szakterületek és a rendszerek, talán még a dokumentumok köre is.

Minden munkatársnál lemérjük a folyamatot, mert vannak szupergyorsak és vannak kezdők is, lassabbak. Ez mutat némi szórást ugyan, de az átlagból kiindulhatunk, ha a szélsőértékeket levágjuk. Hú, ezt nagyon analitikusan sikerült megfogalmaznom, érzem. Néha talán lehet… :D

Tehát megvannak az átlag feldolgozási idők. Ha számolunk egy átlagos munkaidőt (ami nyilván soha nem 8 óra a Beatrice számmal kötekedve), hamar kirajzolódhatnak az adott szakterület által végzett folyamatok sorrendje. Például egy adminisztrációs csoportra kijön, hogy a munkaidejének 70%-át az adatrögzítés, 10%-a telefonhívások, 15%-a e-mailek megválaszolása, 5%-a panaszkezelés teszi ki. Ebből azt is megtudhatjuk, hogy generalista vagy specialista csoportról beszélünk, illetve azt is, hogy azt a folyamatot érdemes fejleszteni, amelyiket a legnagyobb százalékban végzik a munkatársak.

Ezzel már meghatározható olyan cél, ami számokban kifejezhető (pl.: 10%-kal csökkenjen a feldolgozási idő) és ami mégjobb, utólag visszamérhető lesz az eredmény!!! 😊 Innentől kezdve bevethető a kaizen is.

#folyamatfejlesztés #folyamatválasztás #feldolgozásiidő #feldolgozásiidőmérése #célmeghatározása #visszamérés